최근에 페이스북(지금은 메타)에 다니는 지인과 '좋은 피드백을 주고받는 방법'에 대한 이야기를 나누다가 굉장히 인상 깊었던 게 있었다. 다양한 환경의 사람들이 있는 글로벌 회사일수록 피드백을 어떻게 주고받을지에 대한 고민도 많이 하게 된다. 페이스북은 정말 글로벌 기업이고 여러 국적의 사람들이 함께 일하는 곳이다 보니 피드백을 주고받는 과정에서 오해가 생기기 쉽기 때문에 피드백에 대한 안내와 교육이 굉장히 잘되어있다고 한다. 그중에 정말 인상 깊었던 건 바로 '스타일'을 지적하지 말고, '결과'에 대해 이야기하라였다.
문제를 해결해나가는 '스타일'은 문화권마다, 그리고 사람의 성격에 따라 달라질 수 있다. 학습 스타일, 하루의 업무 시간을 다루는 스타일은 모두 다르다. 그리고 이 스타일은 피드백으로 바꾸기에는 정말 돈독한 신뢰 관계가 아니라면 오히려 역효과가 나기 쉽다. 그래서 우리가 피드백 할 때 중요하게 고려해야 하는 것은 바로 '결과'에 대한 모습이다. 결국 피드백을 주고받는 것은 어떤 모습, 어떤 결과를 바라면서 이야기하는 것이기 때문이다.
함께 프로젝트를 진행한다면 프로젝트가 잘 진행되기 위해 피드백을 주고받을 것이다. 예를 들어 프로젝트를 진행하는 동료의 방식이 잘 안 맞고, 그로 인해 원하는 결과가 나오지 않는다고 해보자
그렇다면
"나는 너가 이런 식으로 일하는 게 마음에 안 들어!"
이러기보다는
"나는 우리 프로젝트가 이런 결과가 나왔으면 좋겠는데, 어떻게 하면 좋을까?"
이렇게 이야기해보면 듣는 사람의 입장과 생각은 완전히 달라진다.
일을 하는 방식과 스타일을 지적하면, 서로에게 서운한 감정을 이야기하느라 많은 시간을 소모하게 된다. 하지만 같은 팀으로서 원하는 결과를 이야기하면서, 어떻게 그 결과를 만들어 낼 수 있을지를 이야기하면 자연스럽게 개선 방안을 위한 피드백에 관해 이야기할 수 있다.
이와 비슷한 예시로 픽사에서는 조직문화에 '소음장치(-)'와 '확대 장치(+)'가 있다고 한다.
"될 것 같지 않은데."
"그 방식은 별로 인 것 같은데"
와 같이 생각의 흐름을 막는 언어는 소음장치이다.
"더 좋은 방법은 어떤 게 있을까?"
"그걸 위해서 이렇게 해보면 어떨까?"
와 같이 미래를 생각하며 생각의 흐름을 확장하는 화법은 확대 장치이다.
이렇게 이야기하고 피드백을 주고받을 때 서로의 스타일에 대한 지적보다 원하는 결과를 만들어 내기 위한 생산적인 피드백으로 이어질 확률이 훨씬 높다.
예를 들어 같이 프로젝트 하는 팀원이 시간약속을 잘 못 지키고 약속 시각에 5분 10분씩 계속 늦게 와서, 회의가 길어진다고 해보자. 그렇다면
"지각하는 거는 팀원들의 시간을 존중하지 않고 너무한 거 아니냐?"
라고 지적할 수도 있지만
"우리가 회의를 정각에 시작해서, 계획한 시간에 끝나면 우리가 시간을 더 효율적으로 쓸 수 있을 것 같은데 어떻게 하면 회의를 정각에 시작하기 좋을까? 회의를 시작하기 30분 전에 리마인드할 수 있게 알림봇을 설정하는 건 어떨까?"
이런 식으로 결과를 만들어 내기 위한 피드백과 의견을 낸다면 훨씬 서로의 감정이 상하지 않고 원하는 결과를 위한 방향으로 이야기를 이어나갈 수 있다.
같이 프로젝트를 하는 동료, 그리고 팀원들과 회고를 하면서 더 나은 개선 방안을 위해 서로에게 피드백을 주고받는 일이 많아질 텐데, 서로의 '스타일'보다는 함께 원하는 결과를 만들어 내기 위한 '방법'에 대해 피드백을 주고 받아보면 어떨까?